Over dienstbaarheid

10 uitdagingen voor een klantgericht lokaal bestuur

Over dienstbaarheid
Auteur: Vandooren Tom ,
Met medewerking van: Van Compernolle Mathias
Publicatievorm:    Boek , Online
Kenmerken: Vastbladig
ISBN-10:/
ISBN-13:978 90 496 1864 3
Aantal bladzijden:218
Verschijningsjaar: 2021
Deel van reeks:    MATConnect | Online bibliotheek lokaal management en beleid
PrijsomschrijvingStukprijsBestel aantal:
Basisprijs (incl. btw | gratis verzending)
39 EUR
36 EUR (2 - 99 stuks)
bestel

Beschrijving

Klantgerichtheid is een complexe bezigheid. Het volstaat niet om één of enkele acties in het meerjarenplan op te nemen, één medewerker vrij te stellen om op klachten te reageren of één frontofficeteam te trainen.

Klantgerichtheid écht ingang laten vinden in welke organisatie dan ook – en daar zijn lokale besturen geen uitzondering op – vereist een integrale aanpak en het besef dat alles inspeelt op alles.

Dit boek heeft tot doel om deze complexiteit in hapklare brokken uiteen te rafelen. Hiervoor vertrekken de auteurs vanuit de stelling dat klantdenken in een lokaal bestuur nodig en zinvol én niet evident is. Dat er al vaak vanuit een klantgerichte reflex wordt bestuurd en gewerkt én dat er nog ruimte voor groei is. Dat klantgerichtheid zo complex is dat het niet in 10 lesjes kan worden gegoten én dat het zinvol is die uitdaging toch aan te gaan.

Dat doen de auteurs door een aantal eerder theoretische insteken te combineren met concrete praktijkverhalen. Elk hoofdstuk is dan ook doorspekt met hoofdzakelijk Vlaamse good practices (46 in totaal!) en wordt afgesloten met enkele concrete tips. Daarbij zijn alle hoofstukken impliciet verbonden door vier grote focuspunten, die als rode draden door het hele boek heen kronkelen:

  • Een focus op het klantdenken: de “klant” vanuit een relationele bril bekeken
  • Een mensgerichte benadering van klantgerichtheid
  • De omslag van inside-out naar outside-in: de logica waar organisaties en besturen zich laten leiden door de veranderende realiteit en noden rondom zich.
  • Klantgerichtheid als onderdeel van het organisatie-DNA

En wie zich door dit boek geprikkeld voelt om de eigen praktijk even aan de tand te voelen, kan hiervoor gebruik maken van de vijf reflectievragen die als afsluiter van elk hoofdstuk fungeren.

"Over Dienstbaarheid" is een boek waar zowel medewerkers en leidinggevenden heel wat uit kunnen halen. Een boek dat wil inspireren en dat uzelf en uw collega’s in beweging wil brengen. Dat, en nog zoveel meer. Kortom, een boek dat hoopt u de twee mooiste woorden uit de Nederlandse taal te kunnen bezorgen: goesting en durf. Want beide zijn nodig om organisaties echt fundamenteel om te denken tot bolwerken van klantgerichtheid.

 

MATConnect: Online kennispunt organisatie en werking

Deze uitgave vindt u bij z'n verschijning ook terug in de digitale bibliotheek van MATCONNECT

MATConnect is het online kennispunt bij uitstek voor de managementteams van de lokale besturen. Een uitgebreide inhoud, gecombineerd met gebruiksvriendelijke en innovatieve technologie, maakt van MATConnect een nuttige informatiebron voor elk lokaal bestuur.

MATConnect omvat niet alleen een digitale bibliotheek boordevol relevante uitgaven, maar ook heel wat andere nuttige informatie en tools op maat van het managementteam: wetboeken, modelbesluiten, ... Alle inhoud is aan elkaar gelinkt en vlot raadpleegbaar dankzij een slimme zoekmotor. Voor een vaste prijs per jaar hebben alle medewerkers van uw bestuur toegang tot de vele mogelijkheden van MATConnect.

Al geabonneerd op MATCONNECT?

  • Dan kunt u de digitale editie van deze uitgave bij z'n verschijning meteen raadplegen op MATConnect
  • Dan bent u dankzij de automatische updates van MATConnect zeker dat u steeds de meest recente versie van deze uitgave raadpleegt.

Nog niet geabonneerd op MATCONNECT?

  • Contacteer ons via 050 64 28 18 of info@matconnect.be voor een vrijblijvende offerte of een demo bij u ter plaatse.
  • Neem alvast een kijkje op www.matconnect.be voor meer info.

 

Schrijf u in op de nieuwsbrief "Lokale organisatie en werking | MATConnect".

  • Ontvang updates over nieuwe regelgeving, hot topics, belangrijke trends, ...
  • Blijf op de hoogte van niet te missen opleidingen en studiedagen.
  • Ontdek in primeur nieuwigheden en interessante initiatieven.


 

Inhoudstafel

intro
Aan de slag!
Overzicht praktijkverhalen
Vooraleer we echt aan de slag gaan ...
1. 't Is niet meer wat 't geweest is ...
1.1. It's the society, stupid
1.2. Lokaal bestuur 2.0: better, faster, stronger …
1.3. Op weg naar anders en beter
1.4. Hoe de uitdaging aan te pakken
2. Moeder, waarom besturen wij?
2.1. The man on the moon: het warmmakende waarom
2.2. Het waarom van het waarom
2.3. En nu concreet graag: what’s in it for them?
2.4. Hoe de uitdaging aan te pakken
3. Tell me what you want, what you really, really want ...
3.1. Waarde
3.2. Hokjesdenken
3.3. In het hoofd van de klant
3.4. Hoe de uitdaging aanpakken?
4. At your service?
4.1. De shift naar service
4.2. Extra time
4.3. De goede gastheer
4.4. Hoe de uitdaging aanpakken?
5. Lights, camera, action!
5.1. De hele wereld is een schouwtoneel
5.2. Op reis
5.3. Frontstage versus backstage
5.4. Hoe de uitdaging aanpakken?
6. Moeten maar niet kunnen, willen maar niet mogen, mogen maar niet durven ...
6.1. Mensen als sleutel
6.2. Vier wegen naar klantgerichtheid
6.3. Goede potgrond
6.4. Hoe de uitdaging aanpakken?
7. Follow the leader leader leader
7.1. Meer dan managen
7.2. De leider als cultuurmaker
7.3. De leider als veranderaar
7.4. Hoe de uitdaging aanpakken?
8. Als goed nooit goed genoeg is ...
8.1. De januskop van kwaliteit
8.2. Doe het eens met een model
8.3. Hoera, een klacht
8.4. Hoe de uitdaging aanpakken?
9. Ja maar, zo gaat dat hier niet!
9.1. Even een zenuw raken ...
9.2. Van inside-out naar outside-in: service design
9.3. Dienstoverschrijdend en organisatieomvattend denken
9.4. Hoe de uitdaging aanpakken?
10. Klik hier voor meer info!
10.1. The rise of the machines?
10.2. Digitalisering en ICT als driver voor performantie en innovatie
10.3. Digitalisering als interactiemiddel met de burger
10.4. Hoe de uitdaging aanpakken?
Outro: it's complicated
   
   

 

Maakt deel uit van de reeks

MATConnect | Online kennispunt managementteam MATConnect | Online bibliotheek lokaal management en beleid 

informatie over de regelgeving van toepassing op de lokale besturen | inspiratie voor de uitbouw van het beleid

Aanverwante producten:

Te mooi om (niet) waar te zijn Te mooi om (niet) waar te zijn 
Klantgericht organisatieontwerp in social profit

Deel van reeks: Lokaal management & beleid , MATConnect | Online bibliotheek lokaal management en beleid , VIEWZConnect | Online bibliotheek welzijn en zorg
Auteur: Vandooren Tom
ISBN: 978 90 4961 642 7
Publicatievorm: Boek
Kenmerken: Vastbladig